¿Cómo alcanzar el puesto número uno en TripAdvisor?

Con millones de visitantes únicos mensuales y millones de opiniones de usuarios, la industria de la hospitalidad no puede subestimar TripAdvisor. Aquí algunos trucos que tienes que saber para aprovechar las virtudes de esta gran comunidad.

TripAdvisor funciona con un sistema de clasificación conocido como “índice de popularidad”. Este índice se basa en la calidad y cantidad de las reservas, y lo reciente que estas sean para determinar la posición un hotel. Es por ello que los hoteleros de todo el mundo han diseñado e implementado trucos y tácticas para generar más y mejores reseñas por parte de sus huéspedes, y aumentar así su posicionamiento en el “índice de popularidad” de TripAdvisor.

gráfico que muestra el ejemplo del índice de popularidad en TripAdvisor

Un gran ejemplo que merece ser mencionado es el caso del Four Seasons de Austin, Texas. El esfuerzo realizado durante dos años por parte del equipo de marketing y promoción del Four Seasons de Austin, logró subir 20 lugares en el Índice de Popularidad de TripAdvisor y convertirse en el hotel número uno de la ciudad.

Software Advice, una empresa que se dedica a analizar sistemas de hotelería investigó sobre el caso e indagó cuál fue la estrategia para lograr esta hazaña. Aquí te pasamos algunas:

Fijar un protocolo de respuestas a las opiniones

La creación de un proceso de respuesta a cualquier opinión, y más si esta es negativa, es esencial para que tu hotel se asegure una imagen de atención y responsabilidad. Esta valorización de los clientes y sus comentarios debes hacerla dentro de las 24 horas, con el objetivo de evitar la contaminación de otros potenciales clientes.

Esta estrategia no sólo es una forma de controlar daños colaterales, también es una manera de mejorar la calidad de atención al cliente fuera de las instalaciones de tu hotel. Si respondes de manera respetuosa a las quejas y abordas soluciones, podrás recuperar la confianza de tu cliente de manera paulatina y definitiva.

 

Una persona escribiendo una estructura de respuesta para responder a comentarios en TripAdvisor

Desarrolla una estructura de respuesta

Los hoteleros han gestionado los comentarios de sus huéspedes mucho antes de la llegada de internet. La gestión de estos comentarios en línea no es muy diferente. La única gran diferencia es que las opiniones ahora son compartidas públicamente, y también se hace pública tu reacción como hotelero. He ahí la importancia de administrar correctamente tus respuestas.

Ron Hagelberg, Gerente General del Four Season de Austin, recomienda crear una estructura base donde primero se ofrezca una disculpa y luego una serie de respuestas o soluciones al problema que el cliente ha levantado. Si estandarizas tus respuestas a comentarios negativos, asegurarás una consistencia y coherencia en cualquier sitio de opinión y redes sociales.

Esta es la estructura que ocupan en el Four Seasons, según Hagelberg:

  1. Conocer cada una de las críticas positivas y comentarios generados
  2. Agradecer al cliente por darse la molestia de escribir un comentario
  3. Pedir disculpas por cualquier problema o queja comunicada
  4. Dar ejemplos concretos de qué acciones se tomarán para resolver el tema
  5. Invitar al cliente nuevamente, en otra ocasión, para que visualice los cambios y trabajar así sobre su compromiso con el hotel

Te ponemos un ejemplo del Hotel Monterilla:

Ejemplo de respuesta sobre un comentario negativo en TripAdvisor sobre el Hotel Monterilla

Personalizar cada una las respuestas

Personalizar las respuestas a tus clientes puede hacer una significante diferencia. Si te tomas el tiempo de contestar cada uno de los comentarios, el resultado tendrá aún más impacto que la queja del cliente. Así, los viajeros podrán notar si tu hotel es atento y empático hacia las experiencias de sus huéspedes.

Utiliza herramientas para potenciar la atención a tus clientes

Estar en todos lados es complicado, más si eres un hotelero independiente. De todas formas, es necesario ser consciente de cuáles son los canales donde tienes presencia para poder realizar un monitoreo constante de los comentarios.

Las cadenas hoteleras ocupan softwares de gestión de comentarios, pero a escalas más pequeñas, un buen truco es configurar las notificaciones de Facebook o TripAdvisor para que lleguen al correo de tu hotel, y así la persona que esté en la administración podrá hacerse cargo y trabajar una respuesta (aplicando correctamente los protocolos y estructuras definidas).

Trabaja en incentivar opiniones positivas

Contestar comentarios negativos es una parte del trabajo, y es una tarea crítica, pero también lo son las respuestas positivas. Es por eso que los clientes que generan opiniones positivas de tu hotel son sumamente importantes y también requieren un protocolo de respuesta.

Hagelberg, por su parte, menciona que las opiniones siempre son el resultado de una conexión emocional. Así que trabaja en una experiencia cómoda y memorable para tus clientes, y verás sus sonrisas reflejadas en sus comentarios. En Clerk pensamos que la vocación y la buena atención es el camino hacia el puesto número 1 en TripAdvisor. Los buenos comentarios y buenas valoraciones, son el resultado de clientes felices.

 

Puedes conseguir tu puesto número 1 en TripAdvisor si gestionas tu hotel eficientemente.


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