OTAs: Qué son y por qué no debes depender de ellas

Publicado el 27 feb 2013 por daniela | Archivado en Agencias de Viajes, Channel Manager, Distribución, OTAs

Conoce y aprende qué son las OTAs, sus beneficios para tu negocio hotelero y en qué aspectos deberías dejar de depender de ellas para así comenzar a administrar tu negocio de forma independiente, a bajo costo y en línea.

Existen infografías, estudios, estadísticas y opiniones de expertos surgiendo a diario en internet respecto a la revolución que las nuevas tecnologías han generado en la industria del turismo y la hotelería. Sin embargo, existen entidades que siguen operando bajo una modalidad anticuada y, sobre todo, poco conveniente para los hoteleros independientes: se trata de las OTAs. En este artículo te explicamos cómo prescindir de ellas sacando provecho a algunas herramientas en línea, y guiados por la opinión experta de Luis Yanes, gerente de operaciones en Hotel Monterilla y usuario habitual de OTAs.

ota que son que hacer

¿Qué son las OTAs? Su sigla en inglés significa “Online Travel Agencies” (“Agencias de viaje en línea”) y algunas de las más populares son Expedia, Priceline, Orbitz, Booking, Hotels.com y OneTravel, entre varias otras. El objetivo de estas entidades es venderse ante los hoteleros como una vitrina para sus negocios y, así, ayudarlos a vender más–en definitiva, genera más exposición para tu marca y tus productos del que podrías lograr por tu cuenta. ¿El truco? Altas comisiones asociadas y una serie de otros posibles efectos a mediano y largo plazo que posiblemente querrás evitar en tu negocio:

  • Efecto OTAs #1: Visibilidad en línea para tu hotel. Aparecer en el listado de estos sitios multiplica exponencialmente la cantidad de posibles clientes que pueden enterarse de tus servicios e instalaciones.

La perspectiva de Luis Yanes: esta exposición no es gratuita: “parece espectacular y el sueño para cualquier hotelero, pero ojo: tiene un costo asociado bastante alto”, ya que implica el manejo de inventario de habitaciones online y de tarifas diferenciadas. Además, “al tener presencia en una OTA es muy simple, pero el escenario cambia al estar en 2 o más a la vez”.

En Clerk pensamos que tu visibilidad no debería depender únicamente de la OTAs y ser controlada por ellas – te contamos cómo hacerlo sin las OTAs: un trabajo meticuloso, constante y creativo de e-marketing vía redes sociales logra resultados que no sólo incrementa tu visibilidad en línea, sino que también genera lealtad y engagement con un grupo de clientes más segmentado, algo especialmente importante cuando eres un hotel independiente, pequeño o mediano.

  • Efecto OTAs #2: Flexibilidad en las tarifas y temporadas ofrecidas. Algunas OTAs ofrecen la posibilidad de ajustar los precios de las reservas de acuerdo a ciertas temporadas, lo cual responde a la idea de revenue management hotelero.

Luis Yanes aclara esta supuesta flexibilidad: esta sólo ocurre “bajo condiciones especiales que garanticen ingresos a la agencia: por ejemplo, comisiones más altas, tarifas sin derecho a devolución, etc.”

El equipo de Clerk trabaja para darte las herramientas que mejoren tus ganancias y la rentabilidad de cada una de tus habitaciones – conoce cómo hacerlo sin las OTAs: nuestra más reciente herramienta en Clerk, justamente denominada “Tarifas y Temporadas”, permite personalizar ciertos períodos del año de acuerdo a la demanda de pasajeros y eventos puntuales del lugar en que tu negocio se encuentra.

  • Efecto OTAs #3: Sin cuotas fijas. Las agencias de viaje en línea dicen tener bajos costos para sus clientes (tú, en este caso), ya que no suelen existir cargos fijos: sólo pagas comisión si una venta es generada a través de sus plataformas.
Las palabras de Yanes: “es mejor estar a no estar (en OTAs), pero cada vez con menor presencia de tal forma que nos beneficiemos de vender a través de OTAs, pero sin depender de ellas.”

En Clerk decimos “Es tiempo de hacer ventas directas y transacciones justas”, hagámoslo sin las OTAs: en Clerk no existen las comisiones y además ofrecemos un widget de reservas en línea para incluir tanto en tu sitio web como en tu página Facebook, lo cual te acerca más a tus clientes y te permite trabajar directamente en la mejora de tus servicios y productos.

Recurrir a las OTAs a veces parece un camino obligatorio para algunos hoteleros, ya que sin su apoyo se sienten a la deriva, sin un plan de e-marketing y “fuera del ruedo” turístico. Sin embargo, los pequeños y medianos emprendimientos hoteleros suelen ser los menos beneficiados con este modelo de negocios que no tiene como eje central la experiencia del cliente.

Hoteles pequeños y medianos: cómo sobrevivir usando una estrategia digital

Publicado el 20 feb 2013 por daniela | Archivado en Noticias, Tutoriales

¿Crees que tu hotel pequeño o mediano no puede competir con grandes cadenas o franquicias de hoteles, o para los servicios de alojamiento de 5 estrellas?
Lo primero es saber cuál es tu clientela potencial y, segundo, usar herramientas en línea que no deberían crear más costos, pero sí definitivamente deberían ayudarte a resaltar entre la masa:
hotel strategy

Haz que tu hotel se sienta como un hogar.

Luego de un largo día de trabajo o un agotador recorrido por una nueva y atractiva ciudad nadie quiere pasar una noche en una habitación fría, hostil e impersonal. Tus clientes necesitan percibir un sentido de pertenencia en tus instalaciones—¿cómo puedes crearlo o reforzarlo? Establece una conexión con ellos de un modo en que otros, especialmente aquellas grandes y ocupadas cadenas de hoteles, no pueden hacerlo:
    • Envía un mensaje de texto para recordarles una reserva, anunciar un evento o descuento especial, o para confirmar una cita en el spa de tu hotel;
    • Pide permiso a algunos de tus clientes para tomarles una fotografía y hacer un par de preguntar que luego publicarás en tus medios en línea;
    • Envía información personalizada cada cierto tiempo a sus correos electrónicos para promover una oferta especialmente pensada para ellos (pero sé cuidadoso con la frecuencia de los mensajes: en vez de crear mayor lealtad hacia tu negocio puedes terminar acosando a tus clientes).

Entiende cuál es tu competencia y dónde estás ubicado en el mercado.

Es posible que al estar tan enfocado en incrementar tus ventas no hayas pensado en tu competencia. ¿Cuáles son tus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades si te comparas con los otros servicios de alojamiento en tu área? Echa un vistazo a sus sitios web, sistemas de reservas en línea, los comentarios de TripAdvisor y posibles reseñas de críticos publicadas en periódicos o revistas locales. Luego de este pequeño benchmark, ¿qué dirías de tu negocio? ¿Está bien posicionado? ¿Necesita más presencia en línea? ¿Qué tipo de comentarios sobre tu compañía encontraste al googlear el nombre de tu hotel?

Crea una marca en línea con estilo.

Ya te hemos dicho que ser único es uno de los principales atributos de un hotel, especialmente cuando tienes demasiado competidores en tu área y necesitas diferenciarte. Haz lo mismo en el ambiente en línea:

    • Piensa en tu colores corporativos: mientras el amarillo y el anaranjado son ideales para las industrias culinarias y del entretenimiento (porque representan energía, juventud, actividades positivas y dinamismo), el púrpura es mejor para los negocios que ofrecen servicios vinculados al cuerpo y mente, como masajes, yoga, aromaterapia (porque representa el misterio, espiritualidad, sensualidad), y el rojo también ser usado -en la dosis correcta- para actividades culinarias, entretenimiento y hotelería (porque representa situaciones atractivas, evocativas, románticas, rápidas y a la vez acogedoras).
    • Elige tu tipografía de forma inteligente: El tipo de letra que uses en tu sitio web, tarjetas de presentación y material de merchandising son otro elemento que no es usualmente tomado en cuenta; sin embargo, puede hacer lucir a tu hotel poco profresional o quizás poco accesible para los clientes que justamente estás tratando de atraer. ¿Usas una tipografía un poco infantil para tu hotel orientado a hombres de negocios? ¿Son tus elecciones de letra muy glamorosas para tus servicios de alojamiento a bajo costo?
    • Tipo de contenido creado en línea: No es necesario que limites tus contenidos a los servicios ofrecidos por tu hotel–de esta forma sólo conseguirás quedar sin información que contar muy rápidamente. En cambio, crea entradas sobre los lugares turísticos a visitar en tu área, algunos festivales o eventos que puedan atraer a clientes, entrevistas breves a emprendedores locales del rubro, casos de éxito de tus propios pasajeros, e incluso una sección “conoce a nuestro equipo” donde cuentes a las personas sobre su experiencia laboral, sus aspiraciones, qué elementos aman de trabajar allí, etc.
    • Lenguage y estilo utilizado con actuales y potenciales clientes: Ten cuidado con el tono de tu contenido. Pregunta a tus familiares, amigos y a algunos clientes su opinión sobre lo que publicas en línea–¿estás siendo demasiado condescendiente o estás usando demasiado lenguaje técnico cuando hablas con tus comunidades? Y cuidado: no pases por alto a las familias que viajan… están más en línea de lo que probablemente crees.

Hoteles y pagos online: una difícil relación con pros y contras

Publicado el 06 feb 2013 por daniela | Archivado en innovation, Noticias

Para los hoteleros a lo largo del mundo, es difícil entender e implementar cambios en sus negocios, especialmente si éstos son pequeños, e incluso más si estas innovaciones tienen que ver con dinero y servicios en línea. Revisemos algunos pros y contras sobre los pagos en línea dentro del universo hotelero.

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Pros:

  • Dinero asegurado. Si tu hotel recibe directamente los pagos de tus pasajeros, puedes evitar el problema de recolectar el dinero desde operadores pequeños o intermediarios que no aseguran que recibirás tus tarifas a tiempo.
  • Servicio al cliente de calidad. No te conviene hacer que tus clientes esperen o encuentren problemas al realizar el proceso de pago. Una solución rápida es proveer soluciones confiables y fáciles de entender para ellos y para ti.
  • Reservas confirmadas. A través de los pagos en línea, no sólo aseguras que éstos se realicen directamente a tu cuenta, sino que también te permite saber que los clientes efectivamente llegarán (o, si no lo hacen, tendrán que pagar una multa por no-show).

Contras:

  • Comisiones involucradas. Todos hemos pagado comisiones que ni siquiera sabemos para qué son, o nos hemos encontrado con pagos adicionales justo en el último paso de una compra en línea. Es por ello que en Clerk estamos trabajando con distintos servicios de recepción de tarjeta para que puedas elegir el que más te convenga y obtener varios otros beneficios.
  • Falta de acceso a internet. Es difícil creer que actualmente existen personas que no cuentan con un acceso a internet constante o insuficiente – pero esta situación también sucede con muchos hoteleros independientes. La realidad es que algunos hoteleros no están adecuadamente conectados o involucrados con las plataformas en línea, lo cual puede convertirse en un verdadero desafío si están planificando administrar sus pagos a través de internet. Si tú eres uno de ellos, comienza por aprender algunos conceptos claves relacionadas con tu estrategia de reservas.

Pero no podemos terminar este mensaje sin recordarte que en Clerk puedes vender sin comisiones, lo cual te permite diversificar tus canales de distribución.

¿Conoces más pros y contras respecto a tu sistema de pagos en línea? ¿Qué propones para mejorar el servicio al cliente en línea que entregas actualmente?

E-marketing para tu hotel: lo que necesitas saber sobre SEO, ORM y WOM

Publicado el 01 feb 2013 por daniela | Archivado en Noticias

¿No sabes que significa SEO, ORM o WOM? Los términos Search Engine Optimization (Optimización de Motores de Búsqueda), Online Reputation Management (Manejo de Reputación en línea) y Word of Mouth (Boca a Boca) son vitales para tu estrategia de e-marketing y, por lo tanto, son una parte esencial para obtener más ganancias en tu hotel.

Sin embargo, en Clerk queremos que apliquemos estos términos de una forma simple y fácil a la administración de tu hotel. Aquí tienes algunas ideas que puedes implementar de inmediato param mejorar tus reservas:

  • Search Engine Optimization: haz que tus habitaciones destaquen entre la masa. Primero, necesitas entender el comportamiento en línea de tus clientes: qué conceptos clave usan cuando hacen una búsqueda en línea de hoteles, si revisan los comentarios de los blogs de hoteles, si prefieren informarse a través de la página en Facebook o la cuenta en Twitter de un hotel, y la lista sigue. ¿Cómo puedes averiguar todo eso? Una manera simple es preguntárselo a tus clientes en una breve encuesta cuando hacen su check in o cuando reservan una habitación en línea. También puedes googlear términos que tú crees que usarías si tuvieras que buscar una habitación de hotel, y ver si tu negocio aparece en la primera página. Si no lo hace, puedes re-enfocar los contenidos agregando la ubicación, características especiales y servicios del lugar para así hacerlo más adecuado a tus potenciales clientes.
  • Online Reputation Management: cómo eres (y te gustar ser) percibido por tus clientes. En la industria del turismo no es suficiente crear una imagen propia–tienes que contar con una presentación única y grandiosa frente a tus proveedores, clientes y público en general. ¿Cómo hacer esto partiendo desde cero? Comienza por hablar con influenciadores, como gurús del turismo, sitios web especializados en hospitalidad o blogueros sobre hotelería; luego comparte tus opiniones con otros que necesiten la información; y gana terreno con poderosas innovaciones hechas por tu negocio para mejorar el servicio al cliente, por ejemplo. Tienes todas las redes sociales, además de tu sitio web y tu equipo de trabajo, para diferenciarte de otros hoteleros.
  • Word of Mouth: deja que otros hablen bien sobre ti. Nadie que escuchar a un negocio hablar sobre sí mismo todo el tiempo–no es creíble, interesante ni útil. Así que por favor deja que otros negocios o clientes hablen sobre tus servicios, tarifas, características y equipo de trabajo. Ten en cuenta que cada comentario negativo neutraliza entre tres y 10 positivos, por lo tanto es un deber estar alerta sobre qué se está diciendo sobre ti en TripAdvisor e, incluso más importante, responder las consultas que allí se generan en relación a tu hotel.

Ventas directas, internet y hoteleros: cómo integrar herramientas en línea en tu estrategia de reservas

Publicado el 24 ene 2013 por daniela | Archivado en Hotel Technology, innovation, Noticias

Internet y específicamente los dispositivos móviles están cambiando el modo en que los turistas planifican sus viajes—vuelos, reservas de hoteles e información sobre los destinos turísticos ahora son administrados y obtenidos en línea. Por supuesto, Clerk es un excelente ejemplo de cómo este cambio ha impactado la industria de la hotelería; sin embargo, ¿qué otros caminos pueden tomar los hoteleros para incrementar sus ventas directas y ganancias dentro del “ambiente en línea”?

Tenemos un concepto clave para ti y tu negocio: e-commerce, lo cual representa una evolución en el modo en que la industria hotelera en general, y los hoteleros en específico, manejan sus negocios. Y esta no es una decisión hecha sólo por ustedes, hoteleros–tus clientes lo están pidiendo.

  • Redes sociales: capitaliza tu engagement con los clientes. Provee un espacio donde tus pasajeros frecuentes (y potenciales) puedan expresarse, encontrar información valiosa sobre tus habitaciones, servicios e instalaciones, e interactuar con tu equipo de trabajo. Puedes lograr esto a través del uso de FacebookTripAdvisor, Foursquare, un blog e información actualizada en línea dentro de tu sitio web para convertirlo en tu principal canal de ventas directas.
  • Ventas directas: incorpora herramientas en línea a tu tácticas de negociación. “Virtualmente todo lo que necesitas saber sobre el negocio de un potencial cliente puede ser encontrado en línea”, dice Heather Allison-Smith. Esto significa que cada persona que trabaja en tu hotel debería ser capacitada para aprender técnicas de venta, revisar las tarifas y ofertas de tus competidores, y entender el comportamiento de tus clientes a través de las ventas en línea realizadas por tu hotel (en vez de ver las nuevas tecnologías como una forma más fría, difícil e impersonal de hacer negocios).
  • Estrategia de reservas: hazlo personal, hazlo local. Si en la vieja escuela para incrementar tus reservas tenías que pensar en (y como) tus clientes, actualmente este ejercicio es incluso más esencial. Esto significa que tienes que generar contenido geográfico específico, crear una versión “amable” (y navegable) de tu sitio web en móviles, y (por supuesto) permitir las reservas en línea y de modo fácil, con el fin de dirigirse a los usuarios de un modo más personal.
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